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こんにちは、ハルショーです。輸入ビジネスに限らず、
どんなビジネスにおいても非常に重要なのが、
『リピーターを獲得すること』
になります。
なぜなら、多くのリピーターを獲得することができれば、そのリピーターからの売り上げにより、ビジネスが安定するからです。
新規のお客様を獲得するためには、既存のお客様の5倍のコストがかかると言われるほど、既存客（リピーター）からいかにして購入してもらえるかがビジネス成功の一つの鍵になります。
そのためにも、まずはリピーターを獲得することがとても重要になってきます。
そこで今回は、輸入ビジネスにおけるリピーターの重要性とその獲得方法について、お話をします。
目次
輸入ビジネスでリピーターを獲得するためには
これは結論から言ってしまうと、輸入ビジネスでリピーターを獲得するには、
『お客様の満足度を高める』
ということになります。
お客さんに満足してもらえれば、そのお店からまた買ってくれる（リピーターになる）確率が高いのは当然のことです。
では具体的にそのためにはどうしたら良いかというと、
（１）商品の発送は迅速に
（２）梱包は丁寧に、綺麗に行う
（３）問い合わせには誠実に対応する
（４）お客様に驚きを提供する
（５）フォローメールを忘れない
この5つを実践していくことが有効です。
これらをしっかりと行うことで、お客様の満足度は自ずと上がり、そのお客様がリピーターになってくれやすいです。
それではこれらを一つ一つ詳しく見ていきます。
（１）商品の発送は迅速に
注文してから商品の受け取りが早ければ早いほど、お客さんの満足度は上がる傾向にあります。
そもそもの話で、注文した商品が中々届かないと、イライラしてしまう事は少なからずあるはずです。
欲しくて注文しているわけですから、1日でも早く受け取りたいと思うのが普通ですからね。
なので、そのような期待にも応えるべく、1日でも早く商品をお届けできるよう、注文を頂いたら迅速に発送処理をすることが大切です。
注文してすぐに商品を受け取ることができれば、そのショップに対しての満足度も上がりますので、次に買い物をする場合も、そのショップを利用してくれる確率は自ずと高まってくると思います。
この『迅速に発送する』というのは、一見すると当たり前かもしれません。
しかし、この発送作業を面倒臭がって先延ばしにしたりする人もいるのは事実なので、それは『リピーター獲得』という観点ではやってはいけないことです。
なお、無在庫販売などをしている場合だと、お届けまでに時間がかかるのは仕方ないことですが、そのような場合でも、1日でも早くお届けができるように努力してください。
具体的には、すぐにでも仕入れ先に発注をして、商品が届いたらすぐさま発送という感じです。
無在庫販売で注文を受けたのであれば、お客さんも取り寄せに時間がかかるのは承知しているはずですが、そのような状況でもお客さんの想定よりも早くお届けすることができれば、お客さんは満足してくれやすいです。
注文して2～3週間程度の時間がかかると思っていたのに、1週間ぐらいでその商品が届いたらやっぱり嬉しいはずです。
そのような意味で、お客さんの納期の期待を上回ることができれば、満足度も上がりやすくなり、それがリピーター獲得に繋がっていきますので、ぜひ心がけるようにしてください。
（２）梱包は丁寧に、綺麗に行う
実は、商品の梱包はかなり重要です。
なぜなら、梱包次第でお客さんの印象が大きく左右されるからです。
楽しみにしていた商品が届いたときに、あからさまに梱包が汚かったり、素人っぽさが丸出しだと、なんかガッカリしてしまいますよね？
要はそういうことなんです。
なので、梱包はいい加減にせず、お客さんのことを考えて丁寧かつ綺麗に行うようにしましょう。
「この梱包であれば喜んでくれるかな」
「この梱包なら自信を持てる」
といった事を、常に考えながら梱包することですね。
特に、ヤフオクやAmazonなどの『個人感』の強い転売の場合は、梱包に使う段ボールなども、その辺の使い古しをしている人が多いみたいですが、そのような梱包は極力避けるべきです。
そんな段ボールで商品を受け取ったて、お客さんもあまり良い印象は持たないはずなので。
なので、段ボールなどもできる限り新品を使用し、お客さんに『好印象』を与えられる梱包を目指しましょう。
（３）問い合わせには誠実に対応する
輸入ビジネスをしていると、商品の事についてだったり、その他の事でも、何かしらの『問い合わせ』が入ることがあると思います。
そしてその問い合わせの返信の仕方次第では、お客さんがそのお店のファンになってくれることだってあります。
そのようなことからも問い合わせの対応には手を抜かないで欲しいんです。
例えば、あなたが服を販売していたとして、
「この〇〇はすごくカッコいいですね！
Lサイズが欲しいのですが、在庫はありますか？」
この場合、どのように問い合わせに返信するでしょうか？
このような時、普通に返信するとしたら、
「お問い合わせいただきありがとうございます。
この商品のLサイズですが、まだ在庫はございます。
ご検討ください。」
このような、当たり障りのない返信をする人もいると思います。
ただ、普段の返信が常にこんな感じだと、実はすごくもったいなくて、例えば以下のように返してみるのはいかがでしょうか？
「お問い合わせいただきありがとうございます。
当店の商品にご興味くださり、ありがとうございます。
こちらのサイズですが、まだ在庫はございますので、ご希望でしたらお申し付けください。
また、もしご不明な点などございましたら、ぜひお気軽にご相談いただければと思います。
それではどうぞよろしくお願いします！
P.S.
この〇〇とてもカッコいいですよね！
私もすごくそう思います。
実際、当店でもかなり人気の商品ですし、着心地も気持ち良くてとてもおススメです。
またこの商品はサイズ大きめに作ってありますので、その辺りのご相談もぜひしてくださいね。
それでは引き続きよろしくお願いします。」
このような返信だったら、いかがでしょうか？
最初の例よりは絶対に印象が良いはずです。
こういう返信をしてあげると、お客さんからすると、
『お、このお店は他と違うぞ！』
という心理になりやすく、お店の印象も強く残りやすいですし、その商品の購入を通じて、そのお店のファン（リピーター）になってくれることだってあるのです。
一見すると、このように丁寧に返信するのは手間に感じるかもしれませんが、そのお店のファンになってくれる確率が上がることを考えると、確実にかけた手間以上の見返りがあると思います。
そのため、お客さんから問い合わせがあったら、逆に『チャンス』だと思い、手を抜かずに応対するようにしましょう。
返信するコツとしては、
・お客さんを肯定する（褒める）
・程よい距離感で接する（堅すぎない・近すぎない）
この2点を守っておけば問題ないです。
あとは、お客さんの問い合わせ内容よりも、ボリュームを多く持たせて返信するのも重要になります。
これはお客さんの問い合わせよりも文字数を多くするとかではなく、内容的なものを充実させるというものです。
『お客さんに「1」聞かれたら、こちらは「3」答える』
このぐらいの感覚で返信するようにしましょう。
そういった心構えや対応は着実にそのお店のファン（リピーター）を増やしていく事に繋がるので、ぜひ意識してみてください。
（４）お客様に驚きを提供する
驚き＝サプライズですね。
これは要するに、お客さんの期待を超えるようなサービスをしていきましょうという事ですが、実は僕もこのサプライズによって、ある業者のリピーターになっています。
というのは、今でもそうですが、車関係のパーツの仕入れをするのに、海外のショップから直接仕入れをしていたんですね。
で、ご存知の通り、車関係のパーツを売っている業者は山ほどあって、金額もさほど変わらないものなのですが、僕が数ある中のとあるショップから仕入れをしたときに、そのショップはサプライズを利用して、僕をまんまとリピーターにさせました。
それがどういうサプライズだったかというと、別に何ら大したことではありませんでした。
ただ単に、メーカーのカタログを同封してくれたのです。
「なんだ、カタログか」
そう思うかもしれませんが、このちょっとした気遣いが大きかったです。
同じ商品を他のいくつかのショップからも仕入れましたが、カタログを付けてくれたのは、このショップだけです。
このカタログは、当然日本では手に入らないものですし、またメーカーが作っているものなので、見やすく綺麗に作ってあります。
そして、僕はこのメーカーの一商品しか取り扱いをしていませんでしたが（というかその商品しか知らなかった）、カタログを見ることにより、こんなにも商品数があったのかと新しい発見もありました。
カタログで新しい商品を発見することで、日本での販売できる商品点数が多くなっていく、またそのショップから新しい商品を仕入れる・・・。
このように、たった一つのカタログでお互いにWIN-WINになれる好循環が生まれていったのです。
またこのショップは商品の仕入れをするたびに、カタログを付けてくれたので、僕も販売した商品にカタログを同封しました。
すると、今度はお客様の方から、「このカタログにある、この商品が欲しいんだけど」というように注文を頂けるようにもなりました。
これはほんの一例ですが、サプライズの力って大きいです。
ちょっとしたことでいいので、相手の期待を超えるような驚きがリピーターを獲得する秘訣になってきます。
ぜひあなたの扱っている商品に合わせて、このサプライズ戦略を活用してみてください。
（５）フォローメールを忘れない
購入後のお客さんに『フォローメール』を送るだけでも、リピート率は変わってきます。
フォローメールというのは、受注した後に商品の状態や意見・感想などを伺う内容のメールの事で、商品を発送してからおよそ1週間後に送るのが通常です。
このフォローメールでどんな内容を送るかは、この後にお話をするとして、なぜフォローメールを送るだけでリピート率が上がるかというと、
『フォローメールを送ることで、お客さんの信頼を得ることができるから』
です。
もしあなたがお客さんだったら、商品を送ったらそれっきりのお店と、送った後にこちらの様子を気遣ってくれるお店、どっちが信頼できますか？という事です。
当然、後者の方が信頼できると思いますし、その方が購入後も色々とケアしてくれそうな印象がありますから、別の商品を買う時もそのようなお店から買おうと思うはずです。
なので、『フォローメール』を送ってあげるのは、リピーター獲得の上でとても大切になってきます。
では、具体的にどんなフォローメールを送れば良いかというと、
・丁寧なお礼
・商品が問題なかったかの確認
この2つを盛り込んでおけば大丈夫です。
例えば以下のような感じですね。
件名：〇〇様（お客さん名）、先日はありがとうございました。
本文：〇〇様
～～店の◎◎です。（自分の名前）
先日は当店をご利用いただき、本当にありがとうございました。
お届けした商品は無事に届いておりますでしょうか？
また、ご利用いただいて特に問題はございませんでしたか？
当店はお客様を第一に考えており、一人一人のお客様に最高の満足をお届けしたいと思っております。
そのため、今回のご注文に関して
何かお気付きの点や至らぬ点などありましたら、
誠心誠意対応させていただきますので、
どんな些細なことでもご連絡いただけますと幸いです。
これからも最高のサービスを提供していきますので、
当店を何卒よろしくお願い申し上げます。
この度は本当にありがとうござました。
◎◎より
上記はフォローメールの一例ですが、このような内容になっていれば問題ないかと思います。
商品を発送して1週間を目処に送るようにしましょう。
このメールを送るか送らないかで、お客さんのそのお店に対する印象がガラッと変わりますので、面倒臭がらず取り組んでみて欲しいと思います。
ネットショップの場合だと、その利用しているネットショップのサービスによっては『ステップメール』という、あらかじめ指定したタイミングでメールを自動送信する機能もあったりするので、そのようなものを利用すれば、より取り組みやすいはずです。
ぜひ参考にしてみてください。
まとめ
（１）リピーターの獲得はビジネスにおいて非常に重要である。
⇒リピーターからの購入が増えれば増えるほど、そのビジネスが安定するから
（２）リピーターを獲得するには？
⇒いかに顧客の満足度を高めるかが大切
（３）【顧客の満足度を高める5つの方法】
（１）商品の発送は迅速に
（２）梱包は丁寧に、綺麗に行う
（３）問い合わせには誠実に対応する
（４）お客様に驚きを提供する
（５）フォローメールを忘れない
以上が、輸入ビジネスにおけるリピーターの重要性とその獲得方法についてのお話になります。
