【輸入ビジネス】クレームへの対応方法　その1

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こんにちは、ハルショーです。


今回は、クレームへの対処方法　その1のお話をします。


輸入ビジネスに限らず、何らかのビジネスをしている以上、どうしても避けて通れないのが「クレーム対応」です。


そして「クレーム対応」に関しては、誰しもできればやりたくないと思っているはずです。


しかし、どんなに気を付けていてもクレームは一定数は発生するものであると認識をしておくようにしてください。


ここでは、今後輸入ビジネスにおいてクレームが発生してしまった場合、どのように対応していくのが良いかについて説明をするので、ぜひ参考にするようにしてください。

クレームに対する考え方

クレームがあると、どうしてもネガティブに受け止めがちですが、考え方によっては、こちらが今まで気が付かなかったことに対して、お客さんが教えてくれているわけです。


一般的にクレームを言う客は、タチが悪いと思われがちですが、意外とそうではなく、しっかりと対応していけば、逆に感謝され、今後も商品を購入してくれる長いお付き合いのお客さんになることもあります。


クレームをキッカケに今後の改善点を見直すことで、新たなクレームを防ぐことができます。


もしクレームがきてしまったら、
自分のビジネスにアドバイスをしていただいてるという気持ちで積極的に対応していくようにしてください。

クレーム対応の流れ

それでは、実際にクレームが発生してしまった場合において、どのように対応していくべきかについて説明をしていきます。


ここでは、クレーム対応の基本として、「4つのステップ」として説明をします。


基本的な流れを把握していればスムーズに対応していくことができます。

ステップ1：クレーム対応は迅速に行なう

まず、クレームが発生してしまったら、すぐにでも連絡を取るようにしてください。


早ければ早いほうが良いですが、どんなに遅くとも24時間以内には連絡を取るようにしてください。


対応が遅れることで、さらに大きなトラブルになる可能性もあります。


トラブル発生後、こちらの誠意を伝えるためには、迅速な対応がもっとも効果的です。


些細なことでも後回しにせず、何よりも優先して対応していくことが必要になります。

ステップ2：共感と謝罪

商品を販売しているあなたにとっては、数あるうちの1つの商品・1人のお客様かもしれませんが、商品を購入してくれたお客様にとっては、あなたの商品を選んで購入してくれたのです。

・どうしても欲しい商品だったのかもしれません
・迷いに迷って購入してくれたのかもしれません
・誰かのプレゼントとして購入したのかもしれません


人によって、様々な理由があると思いますが、お客様は欲しかった商品を購入して、手元に届くのを楽しみにしています。


そして、いざ届いてみたら不具合や破損があったり、注文していたものと違うものであったら、どう思うでしょうか？


悲しさ、怒りが湧き上がるのは当然のことと思います。自分がお客様の立場であればその気持ちは理解できるはずです。


まずは、共感の姿勢を示しつつ、丁寧に謝罪をしてください。共感の姿勢により、相手も「こちらの言い分をきちんと聞いてくれる出品者」だと一定の理解が生まれ、その後の対応がスムーズに進みます。

ステップ3：原因を確認し、解決策を提示

まずは、クレームになった原因を確認してください。お客様からどこの問題があったと言ってくるはずです。


そして、その問題に対して、お客様が望む解決策を「常識の範囲内」で「最大限」対応できるようにしてください。


もし、お客様が望む解決策をこちらが対応できない場合は、「代換案」を提示するようにします。




このように、こちらができる対応を提示して、お客様に選んでもらうのも「お客様のことを考えています」という意思表示が見えるので有効です。

ステップ4：再度の謝罪と感謝

解決案を提示し、お客様がそれに了承してくれたら、再度「謝罪」と「感謝の気持ち」を伝えてください。




このような気持ちを持ってお客様に接することができれば、きっとお互いに気持ちよく終わることができます。

お客様に落ち度がある場合

そのようなお客様はほとんどいませんが、たまに言いがかりとも思えるクレームもあります。


こちらが悪くないときは、下手に出過ぎないように注意してください。


あからさまに理不尽な言い分や、無茶な要求に対しては、毅然とした態度でお断りしましょう。


しかし、ヤフオクの場合、お客様の要求に応じなかったことで、「悪い評価」を付けられてしまう場合もあります。


もし不当に「悪い評価」を付けられてしまった場合、評価コメントへの「返答」で第三者から見ても評価が不当であったことを記載するようにしてください。


この時、感情的な表現は控え、事実のみを記載するようにしてください。



最初にも書いたように、クレームはネガティブなものと捉えるのではなく、今後ビジネスをより良いものにしていくためのアドバイスだと考え、誠実に対応していくようにしましょう。



以上が、クレームの対処方法　その2のお話になります。