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こんにちは、ハルショーです。物販をしていると、一定数のお客様からのクレームがあります。
なにもこちらが悪くなくてもクレームはきますし、知らずのうちに、変な商品を販売してしまった、なんてこともあるかと思います。
慣れれば迅速に対応できますが、初めてクレームをもらった日には動揺してしまうはずです。
そこで今回は、クレームへの対処方法 その2のお話をします。
クレームのポイント
クレームのポイントして大事なことが2つあります。
①長引かせない
②クレームの種類
それでは詳しく説明していきます。
①長引かせない
クレームは長引けば長引くほど大きなものになります。
相手からしてみれば、すぐに解決しないストレスもありますし、対応しているうちに新たなクレーム要素が出てくる場合もあります。
とにかく、クレームは最優先で迅速に問題を解決することが重要です。
例えば、ヤフオクで販売した商品に何か不具合があり、クレームがあった場合。
僕は、すぐに商品代金の返金をしています。
（もちろん商品は返送してもらいます、送料はこちら持ちで。）
こうすれば、基本的にそれ以上のクレームが大きくなることはないですし、何よりも、こちらの手間が省けます。
思っているよりもクレームが与える精神への影響は大きく、関わっている時間が長ければ長いほど損をします。
なので、多少の金額的な損をしたとしても、そのときにできる最大の対応をしてすぐに解決に向かうことが賢明です。
②クレームの種類
クレームには大きく分けて2つの種類があります。
1つ目が、
『損得のクレーム』
このクレーム処理は比較的簡単です。
お客様が損をした部分をしっかりと保証すれば、すぐに収まりますので、商品代金の返金をする対応が望ましいです。
2つ目が、
『感情のクレーム』
なにかによって、感情を害された。もしくは感情的になっているクレームです。
これは損得を越えたところでの怒りになるので、損の補填（商品代金の返金）だけでは解消することができません。
こうなってしまってはもう謝罪するしかありません。
謝って謝って、謝り倒して、お客様の感情が収まるのを待つしかないです。
しかし、物販に関してはこのクレームは少ないです。
そして『感情のクレーム』が起きる場合として、言い訳をしたり、適当な対応などをしたりするとこういうことになります。
そういう意味でも、クレームがきたらすぐに迅速に最大の対応をしていくべきです。
ビジネスをやる以上、クレームは避けて通れないので、ここでお話したことをぜひ参考にしてください。
誠実に対応していれば、クレームはほぼ解決できますので、そんなに怖がる必要はありません。
以上が、クレームへの対処方法 その2のお話になります。
